Немедицинский тренинг... (врачей прошу не тратить время на этот текст))

9 июля
2018

...

Тренировал одну немедицинскую организацию на днях,

после тренинга слушал их телефонные разговоры и по мотивам этого дал им некоторые посттренинговые рекомендации

Решил их выложить тут в виде конспекта

ЕСЛИ У ВАС НЕТ ВРЕМЕНИ, особенно Доктор,

ТО НЕ ТРАТЬТЕ ЕГО НА ЭТОТ ТЕКСТ!

Это скорее мне на память самому

Потом когда загружу видео на Ютуб, то здесь его прикреплю

Спящие
  • Надо давать говорить принимающему звонок. Всё хорошо, отличный красивый голос, великолепный неторопливый темп, но не даём вложиться в разговор второй стороне. Чуть поменьше повествовательного текста и побольше вопросов! Вопросы-перехваты... управление инициативой
  • Убрать сомнения КАК БЫ и идею что вы беспокоите, вы не беспокоите клиента, а одариваете своим звонком! Напоминаю эффект Пигмалиона
  • Если человеку "не надо", то не следует сразу включать грустные интонации, что вас огорчили, люди не хотят вас огорчать и будут в случае надобности искать тех, кому они ничего не должны... кого они пока не огорчали. Поэтому если человеку не надо, то как начинали разговор "за здравие", так и продолжаем. Можно попросить записать название и телефон нашей компании "Мария Ивановна, совершенно замечательно что вам не надо, для нас это признак того, что вы умеете планировать финансы, я ставлю себе об этом отметку. Микрофинансовых компаний много, чтобы не перепутать к кому вам лучше всего сначала звонить - позвольте мне убедиться, что вы помните название нашей компании и телефон..." - не помнит, пусть запишет, помнит, тем более
  • Другая сотрудница наоборот говорит слишком уж быстро... и безучастно. С бабушкой "Божий Одуванчик" можно подушевнее. Возьмите в руки и на рабочий стол приятную мягкую игрушку и периодически гладьте её нежно руками в течение рабочего дня. Для повышения собственной доброты. Сделаете? Кто проследит?
  • Некоторые менеджеры говорят хорошим темпом, размеренно, некоторые суетятся и слишком быстро, часто лучше будет помедленнее...
  • ... менеджер не слушает и перебивает
  • После разговора типа "Удобно ли пару минут..." можно спросить "Помните про нашу замечательную компанию? Что помните?" чтобы 1 понять что он знает и помнит + 2 пусть повторит и запомнит нас как микрофинансовую организацию... лишний раз проверьте записан ли у него наш номер телефона и где записан, точно ли если что найдёт наш телефон - это "Что помните о ЦФ" - это вместо того, что сходу говорим "У нас для вас уникальное предложение..." - сразу как-то не особо звучит, незнакомому человеку, которого не вовлекаем в разговор а просто СПАМим - ему сходу уникальное
  • Если к человеку по имени и отчеству обращаемся, то нормально если и себя представляем по имени и отчеству, это нормально и иногда чуть более солидно
  • Спрашивать "Почему к нам не приходите" - мне этот вопрос не кажется продуктивным, зачем это знать? Чтобы он отвечая на этот вопрос придумал почему ему и далее не следует приходить?
  • Очень много "нет"-ок в разговоре. Нет, нет, нет, нет... https://www.youtube.com/watch?v=3drMwe2JgP0
  • Перед тем как СПАМить уникальным предложением по-хорошему было бы завязать разговор с клиентом, хотя бы просто спросить как дела (и как писал выше спросить что помнит про ЦФ)
  • Незачем спрашивать "Вы не будете ли против если мы вам через пару недель перезвоним?" - чтобы перезвонить разрешение спрашивать не надо!
Взыскание
  • "Получу зарплату и приду" - поблагодарить и деликатно завершить разговор... хотя если надо посыпать соль на рану и потеребить, то можно не повествовательно рассказывать что мы с ними сделаем, а спрашивать "Как думаете каковы могут быть последствия..."
  • Если человек готов заплатить, то не обязательно его мурыжить, поблагодарить за добросовестность и договориться о дате встречи, всё
  • "Могу ли я узнать причину вашей неоплаты" менее подходящая формулировка чем "Как ваши дела (пауза и слушать "вместе", пусть расскажет)? Какие планы по оплате?"
  • Если звоним знакомому или коллеге заёмщика, то резонно было бы не спамить тезисами, а изучить его карту и/или спросить типа "Знаете по какому поводу звоню?" и далее почаще его спрашивать как он думает как нам правильнее деньги вернуть... ни разу не слышал чтобы это спросили, хотя подобные вопросы типа как дела и какие планы можно задавать и самому заёмщику...
  • ... в общем надо изучать их "карту", а ваши люди не изучают... меньше повествования или повелительных конфликтогенов, больше вопросов, заставить его думать, пусть его главным напрягателем будет его же фантазия что он думает что вы с ним сделаете
Онлайн-заявки
  • Вместо спама тезисами про наши спецпредложения - лучше почаще вовлекать, спрашивать "что про нас знаете / что помните" чтобы было понятно какова его карта
  • если не получается пригласить, то уточнить есть ли наши адрес и телефон, проконтролировать чтобы было записано
  • Есть ощущение (!) что менеджер понимает свою задачу, но не очень твёрдо и поэтому легко отклоняется "от курса", решая в процессе ещё и другие надуманные "задачи"... предельно важно понимать, что итоговая задача зафиксировать время прихода + убедиться что человек знает адрес куда прийти + надо обеспечить заёмщика своим номером телефона для связи если заблудится
  • ИМХО лучше не "Вам интересно наше предложение", а "Насколько вам интересно наше предложение?" - меняем вопрос на открытый

Читайте другие записи Блога Богатого Доктора