Добрые и ЗЛЫЕ продажи медицинских услуг. Тренинг злых и добрых продаж... и Метод "доктора" Джеки Чана

29 октября
2015

Продажи медицинских услуг. Тренинг в блоге Богатого Доктора.

Добрые и злые продажи -- что это такое?

Не только в медицине.

А "злые" продажи медицинских услуг -- это как?

Может, это когда хирург "отрезал" что-то не то, что не нужно было отрезать?

Да, именно так. Примерно так.

Или вообще не лечение. Помните, что "бездействие -- поступок тоже"?

Добрые и злые продажи медицинских услуг. Тренинг для врачей

...

Когда я показываю на человека пальцем, то три других пальца в это же самое время показывают на меня.

  • И у вас так же )
  • Я не по себе сужу, а анатомию знаю ))

Большинство людей даже не медиков, а уж тем более врачей, считают, что продажи -- это что-то недостойное. Когда вы считаете, что продажи -- это впаривание ненужного -- это вы берёте в расчёт только "злые" продажи. И мне они тоже не нравятся.

Итак, продажи могут быть добрыми и злыми по разным показателям:

  • ЗЛЫЕ -- когда продают что-нибудь ненужное.
  • Разные по истинному намерению продавца. Продаёте чтобы помочь клиенту или чтобы избавиться от товара или просто элементарно заработать? Добрые продажи -- это помочь клиенту. Злые -- впарить.
  • По мнению самого клиента (или пациента). Он считает, что ему это нужно, или он считает, что ему ваш товар не подходит? Если он обоснованно считает, что ему ваш товар не подходит, то это одна история...
  • ... а если клиент-пациент считает, что ему это не надо, а это ему надо? А если он не "считает", но просто не задумывается о необходимости? Ему никто не говорил пока, так бы он подумал...

Как говорит один профессор-психолог из Америки: "Господа стоматологи, не забывайте, что к каждому зубу прикреплён человек!" А у этого человека столько тараканов может быть в его голове...

... тараканов в голове любимой женщины мы называем божьими коровками.

_ Жена

Так вот.

Когда я одному другу-стоматологу прочитал эту фразу вслух: "Саша, не забывай, что к каждому зубу прикреплён человек!" -- он, мой друг-стоматолог, сказал: "Олежа, я это прикрепление так легко могу устранить!" Пришлось мне лишний раз убедиться в том, что я сам (сволочь!) не самый циничный человек на свете и даже не самый злой был врач в своё время. Есть такие, которые вообще легко устраняют прикрепление людей к зубам. Ужас! Такого бессовестного доктора лучше продажам не тренировать...

Стоп! Так что, он без продаж в стоматологии -- бесплатно это будет делать?

Нет.

Медицинские тренинги для всех! Врачей.

Так вот. Продажи бывают добрые и злые по намерениям продавца. И продажи могут быть злыми и добрыми в понимании клиента. Если клиент считает, что ему впарили ерунду, то это злые продажи. И он правильно считает, если действительно ему впарили ерунду.

Если клиент не знает, что ему ваше что-то там нужно, то добрым будет -- сначала понять, что ему нужно на самом деле, а потом в корректной форме пациенту объяснить что ему надо.

Пример? Извольте.

Приходит ко мне на маммологический приём пациентка с жалобами на боли в молочных железах перед месячными. Её больше ничего не беспокоит. И я нашёл причину почему там у неё болит. Скорее всего боли эти вертеброгенные -- у неё и сколиоз, и сидячий образ жизни, и в общем все признаки вертеброгенной масталгии с совершенно благоприятным прогнозом для жизни.

Но одновременно я у неё, представьте, нашёл узел в щитовидке и там по данным УЗИ рак. Надо делать морфологическое исследование, пункционную биопсию. А жалоб у пациентки нет. Вот тут ЗЛЫМ будет не сказать ей об этом, не отправить её лечиться главным образом к врачу-эксперту по раку щитовидной железы, а "лечение мастопатии" -- это будет злым. Хотя пациентка просила лечить именно её.

В общем, врачу надо уметь сказать пациенту грамотно и корректно -- что клиенту-пациенту на самом деле надо. Иногда надо об этом сказать корректно. Иногда чтобы понял надо сказать некорректно. Главное, чтобы понял -- это будут "добрые" продажи медицинских услуг. А не корректные формулировки.

Впрочем, это уже следующий пункт как мы можем делить продажи медицинских услуг на злые и добрые.

  • По характеру взаимодействия между врачом и пациентом. Насколько врач синтонен, насколько конфликтогенен. Синтонный доктор -- от слов Syn- вместе и Tone- звук = синтонное = созвучное пациенту поведение, противоположное конфликтному. Конфликтогенное поведение = от слов конфликт... и латинского или скорее греческого, не помню, gen -- рождать. Поэтому конфликтогенное поведение -- это поведение пораждающее конфликт. В продажах медицинских услуг конфликтогенами могут быть слова (фразы-ёжики, слова-раздражители) и не только. Может ли выражение лица врача быть конфликтогенным? Может. Может ли интонация доктора быть конфликтогенной? Легко. Может ли поза... и т.д. Может. Может. Может...

И наши доктора не всегда отдают себе в этом отчёт. Не всегда отдают себе отчёт не только практикующие врачи, которые никогда не обучались "мастерству коммуникации", но и врачи...

Например, одна недавняя кандидат медицинских наук из одного из регионов России. Она ТОП-менеджер фармацевтического дистрибьютора Ланцет в одном из крупных наших городов. На тренинге (чужой тренинг, не мой, поэтому я не раскрываю тут "врачебных" тайн) для всех подряд (не для врачей), мы с ней оказались соседями по переговорным парам. Она в начале тренинга озвучила такой запрос: "Я слишком мягкая в переговорах, а меня все считают слишком жёсткой. Вот я пришла сюда к вам на тренинг, чтобы стать пожёстче, но чтобы люди это перестали замечать" -- такой запрос. Ну, явно намерения "переговорщицы" недобрые.

И в общем похоже, что это стиль их компании. Она была на тренинге не одна.

Когда я сказал, что проводил ряд учебных проектов и тренингов для их конкурентов фармдистрибьюторов Протек, Евросервис и Катрен -- они с коллегами из Ланцета так победно похихикивали, мол, они уже давно схавали и Катрен, и Протек... и в общем, я учил лузеров, а они такие красавчики. Я аж запереживал слегка. Может, думаю, в продажах фармацевтических препаратов дистрибьюторами действительно стиль "Кто кого наеб#т" лучше работает? Может я не тому учил своих?

_ Тренинг для врачей

Пришёл домой, посмотрел рейтинги. Оказалось, что и по сравнению с Протеком, и по сравнению с Катреном, и даже по сравнению с Евросервисом -- этот "злой" Ланцет со своими "мудрыми" сотрудниками... далеко не в лидерах. "Добрый" (по-Белому) стиль продаж выигрывает. Это цивилизованный стиль. А не дикий. Но дикари видимо с мотивационной целью как бы "на коне" субъективно.

  • Есть такое понятие как "Бритва Хэнлона". Бритва -- по аналогии типа надо отсечь ненужное... и вот Бритва Хэнлона гласит, что не следует приписывать злому умыслу то, что можно объяснить простой глупостью. "Отсекаем" идею злого умысла тогда, когда действия обусловлены элементарной глупостью. Возможно по жизни бывает и наоборот. Но тут уверен, что всё именно так.

Та дамочка из Ланцета, которая себя считает мягкой, а её все считают злой, во время одного из кейсов на тренинге во время переговоров говорит своему оппоненту: "Знаете что, Игорь, вы вот так вот жену свою дома будете учить, а со мной тон прошу выбирать!" -- у неё спросили, мол, она шутит в тренинговой игровой ситуации? А она ответила, что она вот так же вот ведёт переговоры и со своими клиентами. Они все наглые, сцуки, и вот она их таким образом реально в реальной жизни на место ставит.

"С женой будете так разговаривать!" -- и она считает себя слишком мягкой.

_ Медицинские тренинги. Обучение медперсонала

 

Что-то я по-злому наехал на Ланцет. Ну, а если они правда...

Кстати. Если вы работаете врачом и при этом сами платите за рекламу (не обязательно деньгами, можно и временем, типа, ведёте блог, пишете статьи в журналы, пишете книги для пациентов) и сами платите за привлечение первичных пациентов, то вы сами в полной мере можете развлекаться как хотите...

... за свой счёт же. Так я и тут с этим Ланцетом. Развлекаюсь за свой счёт.

Но если за привлечение первичных пациентов платят ваши партнёры (руководитель клиники), то тут моя рекомендация быть более корректным в формулировках и в подходах к продажам-переговорам и к маркетингу. Их пациенты пришли за их счёт. И развлекаться за чужой счёт не красиво. Плохо.

Итак, мы договорились, что продажи могут быть добрыми и злыми по следующим критериям:

  1. По истинным намерениям продавца (помочь клиенту или впарить)
  2. По мнимым потребностям покупателя (пациента)... тараканы, божьи коровки и т.д. Их НАДО учитывать
  3. По истинным потребностям пациента, которые он может и не знать. Но может и знать. Их тем более надо учитывать. Да ещё и выяснить их настоящие -- вот задача
  4. По форме коммуникации между продавцом (и/или врачом) и клиентом (пациентом). Насколько наш продавец в курсе, что он сам своими неточными формулировками, интонациями и т.д. может провоцировать конфликт
  5. Про пятый тип добрости и злости в продажах мы пока в этой статье не говорили. Поговорим...

... За время прохождения мною разных-разных около полутора сотен чужих тренингов по продажам-переговорам я заметил два принципиально разных подхода к продажам. Эти подходы зависят от внутренних установок переговорщиков. И внутренние установки бывают двух типов, когда в том числе бизнес-тренер учит своих учеников:

I. Ага... ты понял, друг? Тебя хотят обмануть! Все кругом хотят тебя обмануть!!! Не будь лошарой! Не дай себя обмануть! Обмани их сам. Все кругом лохи. Ты тоже лох. Добрых людей нет. Все хитровыебанны$... тебя хотя наебат$, будь хитрее, мудрее... хотя бы НЛП лучше других знай (!)... И обведи всех вокруг пальца сам!!!!! (это подход 95% истинных адептов НЛП и 99,9% новичков НЛП, это подход фармдистрибьютора Ланцет, это подход примерно 90% тренеров по продажам-переговорам). ЗЛОЙ стиль

II. Скорее ДОБРЫЙ стиль: дураков мало, дураков в плане денег даже на приёме у врача-психиатра мало. Не считай людей за дураков и демонстрируй это открыто. Визави (фр. "человек напротив") должен понять, что ты его не пытаешься обманывать. Ты его не считаешь за бестолкового, которого можно обвести вокруг пальца с помощью технологий манипуляций или всяческих НЛП. Тогда и он не будет тебя считать за дурака и, скорее всего, не будет пытаться тебя обмануть тоже. Даже если он работает в Ланцете. Потому что какое-то чувство справедливости в людях заложено как бы от природы...

И вот встретились два таких разных переговорщика.

Один скорее злой (и начитался книг по манипуляциям, по выигрышам в переговорах, по НЛП, или находился на такие тренинги),

Другой скорее добрый (он немного как бы более мудрый, а по мнению злого -- этот или наивный, или прикидывается... а добрый находился на тренинги личностного роста, где все исповедуют Win-Win, учатся любви к ближнему и т.п.)

Да,

_ Тренинг для медиков, медицинский тренинг

...

И здесь иногда происходит столкновение двух подходов: у кого твёрже внутренний стержень.

В таком стиле и происходит дальнейшее их общение.

Более хрупкий стержень ломается.

Или переговорщик-манипулятор понимает, что дураков нет, дураков мало, и надо разговаривать с визави по-хорошему, по-честному, поле для достижения договорённостей широкое и +/- полпроцента роль большую не играет, важнее само по себе хорошо договориться и в итоге выиграть в долгосрочной перспективе от хороших отношений с "оппонентом".

Или как бы добрый изначально оказывается чуток более слабым в плане внутреннего стержня и понимает, что меня пытаются надуть, по-другому общение не выйдет, надо действовать "кто кого наебё$".

  • И пытаются два НЛПера вести переговоры по типу кто к кому лучше подстроится и кто кого поведёт

А бывает смешанный стиль переговоров. Результат-ориентированный стиль. Когда вы отдаёте себе отчёт важен ли для вас визави или оппонент в долгосрочной перспективе. И исходя из этого умеете вести переговоры по-разному. Иногда вам действительно важно отжать максимум в однократной сделке.

А как правильно-то?

А так и правильно. Правильно -- по-Белому -- это Метод Джеки Чана. Автором названия является Анна Антипенко. По её идее "Метод Джеки Чана" -- это не только про продажи-переговоры, но про всё.

_ Два типа тренингов по продажам

Нельзя просто так взять и победить Джеки Чана в комнате полной мебели! Он умеет использовать всё. И использует всё, что попадает в кадр или подворачивается под руку.

Метод Джеки Чана в продажах-переговорах и в маркетинг -- это умение использовать всё. Разные стили и разные методы. Удары руками и ногами... ) Понятное дело, что для большинства ударов ногами надо иметь какую-то хотя бы сколько-то приличную растяжку. То есть надо быть подготовленным. Но есть приёмчики, к которым особо готовиться и не надо. Уверен, что Джеки Чан может не только ударить, но и обнять, и обласкать, и поцеловать. Хотя делает это редко. Он скорее комичный актёр и его задача показать...

... в том числе скорее всего то, каким переговорщиком быть иногда можно. Но не всегда надо.

Он использует все попавшиеся под руку средства. Он почти всегда попадает в десятку. Но когда не попадает, то не переживает нисколько, не парится... а продолжает развлекать себя и зрителей с помощью новых забавных приёмов, где снова в ход идёт всё вокруг.

Так и рекомендую вам, друзья, читатели, использовать смешанные стили в продажах-переговорах. В общем. Но в продажах именно медицинских услуг скорее настойчиво рекомендую "исповедовать" добрые стили.

Приглашайте с корпоративными тренингами к себе в клинику или в компанию.

  • Мои контакты тут.

Поделитесь этой заметкой с коллегами и друзьями. И читайте другие записи блога Богатого Доктора.

  • Олег Белый
  • Олег Белый

    Внимание, через сутки после написания этой статьи концепция поменялась, усилилась. Скоро сообщу подробности.

  • Ульфат Колчаков

    Поделился Вашей статьёй на медпреде.ру. Зло обрезав: http://richdoctor.ru/training-of-sales-and-medical-service/

    "Злые"
    продажи медицинских услуг -- это как?Может, это когда хирург "отрезал"
    что-то не то, что не нужно было отрезать? Да, именно так. Примерно
    так...

    Большинство людей даже не медиков, а уж тем более врачей,
    считают, что продажи -- это что-то недостойное. Когда вы считаете, что
    продажи -- это впаривание ненужного -- это вы берёте в расчёт только
    "злые" продажи. И мне они тоже не нравятся...

    Стоматология - "к
    каждому зубу прикреплён человек!" Когда я одному другу-стоматологу
    прочитал эту фразу вслух: "Саша, не забывай, что к каждому зубу
    прикреплён человек!" -- он, мой друг-стоматолог, сказал: "Олежа, я это
    прикрепление так легко могу устранить!" Пришлось мне лишний раз
    убедиться в том, что я сам (сволочь!) не самый циничный человек на свете
    и даже не самый злой был врач в своё время. Есть такие, которые вообще
    легко устраняют прикрепление людей к зубам. Ужас! Такого бессовестного
    доктора лучше продажам не тренировать.

    Онкология. Приходит ко мне
    на маммологический приём пациентка с жалобами на боли в молочных
    железах перед месячными. Её больше ничего не беспокоит. И я нашёл
    причину почему там у неё болит. Скорее всего боли эти вертеброгенные -- у
    неё и сколиоз, и сидячий образ жизни, и в общем все признаки
    вертеброгенной масталгии с совершенно благоприятным прогнозом для жизни.
    Но одновременно я у неё, представьте, нашёл узел в щитовидке и там по
    данным УЗИ рак. Надо делать морфологическое исследование, пункционную
    биопсию. А жалоб у пациентки нет. Вот тут ЗЛЫМ будет не сказать ей об
    этом, не отправить её лечиться главным образом к врачу-эксперту по раку
    щитовидной железы, а "лечение мастопатии" -- это будет злым. Хотя
    пациентка просила лечить именно её. В общем, врачу надо уметь сказать
    пациенту грамотно и корректно -- что клиенту-пациенту на самом деле
    надо. Иногда надо об этом сказать корректно. Иногда чтобы понял надо
    сказать некорректно. Главное, чтобы понял -- это будут "добрые" продажи
    медицинских услуг. А не корректные формулировки. По характеру
    взаимодействия между врачом и пациентом - синтоно или конфликтогено.
    Синтонный доктор -- от слов Syn- вместе и Tone- звук = синтонное =
    созвучное пациенту поведение, противоположное конфликтному.
    Конфликтогенное поведение = от слов конфликт... и латинского или скорее
    греческого, не помню, gen -- рождать. Поэтому конфликтогенное поведение
    -- это поведение пораждающее конфликт. В продажах медицинских услуг
    конфликтогенами могут быть слова (фразы-ёжики, слова-раздражители) и не
    только. Может ли выражение лица врача быть конфликтогенным? Может. Может
    ли интонация доктора быть конфликтогенной? Легко. Может ли поза... и
    т.д. Может. Может. Может...

    И наши доктора не всегда отдают себе в
    этом отчёт. Не всегда отдают себе отчёт не только практикующие врачи,
    которые никогда не обучались "мастерству коммуникации", но и врачи.

    Наше
    - фармбизнес. Кандидат медицинских наук из одного из регионов России.
    Она ТОП-менеджер фармацевтического дистрибьютора Ланцет в одном из
    крупных наших городов. На тренинге (чужой тренинг, не мой, поэтому я не
    раскрываю тут "врачебных" тайн) для всех подряд (не для врачей), мы с
    ней оказались соседями по переговорным парам. Она в начале тренинга
    озвучила такой запрос: "Я слишком мягкая в переговорах, а меня все
    считают слишком жёсткой. Вот я пришла сюда к вам на тренинг, чтобы стать
    пожёстче, но чтобы люди это перестали замечать" -- такой запрос. Ну,
    явно намерения "переговорщицы" недобрые.
    И в общем похоже, что это
    стиль их компании. Она была на тренинге не одна. Когда я сказал, что
    проводил ряд учебных проектов и тренингов для их конкурентов
    фармдистрибьюторов Протек, Евросервис и Катрен -- они с коллегами из
    Ланцета так победно похихикивали, мол, они уже давно схавали и Катрен, и
    Протек... и в общем, я учил лузеров, а они такие красавчики. Пришёл
    домой, посмотрел рейтинги. Оказалось, что и по сравнению с Протеком, и
    по сравнению с Катреном, и даже по сравнению с Евросервисом -- этот
    "злой" Ланцет со своими "мудрыми" сотрудниками... далеко не в лидерах.
    "Добрый" по-Белому стиль продаж выигрывает. Это цивилизованный стиль. А
    не дикий. Но дикари видимо с мотивационной целью как бы "на коне"
    субъективно. Метод Джеки Чана в продажах-переговорах и в маркетинг --
    это умение использовать всё. Разные стили и разные методы. Удары руками и
    ногами... ) Понятное дело, что для большинства ударов ногами надо иметь
    какую-то хотя бы сколько-то приличную растяжку. То есть надо быть
    подготовленным. Но есть приёмчики, к которым особо готовиться и не надо.
    Уверен, что Джеки Чан может не только ударить, но и обнять, и
    обласкать, и поцеловать. Хотя делает это редко. Он скорее комичный актёр
    и его задача показать...

  • Ульфат Колчаков
  • Олег Белый