Тренинги для врачей и администраторов медицинского центра

19 февраля
2017

СНАЧАЛА "ЧЕРНОВИК",

ПОТОМ В ПОСТСКРИПТУМЕ "ОРИГИНАЛ"

ЧЕРНОВИК:

Прослушаны телефонные записи администраторов.

Выявлены следующие проблемы:

  • В речи администраторов встречаются “фразы-ёжики” или “слова-раздражители”, которые провоцируют (вербальный и невербальный, осознанный и неосознанный) конфликт с пациентами.
  • В речи администраторов не хватает “словесных конфет” (англ. word-candies), которые делают общение c пациентом “более вкусным” для него.
  • Эмоциональная компетентность администраторов может быть улучшена. В речи администратора встречаются обидчивые интонации, грусть, огорчение… иногда это годится, но чаще вредит. Ваши администраторы начнут использовать эмоции осознанно и научатся управлять эмоциями, а не быть зависимыми от них.
  • Администраторы не всегда понимают свою главную задачу при работе на телефоне (привести пациента в клинику). Или понимают, но почему-то забывают и/или по разным причинам не выполняют. Выполняют функцию “Советского информбюро”, вместо “продавца-убедителя”.

 

Тренинг устранит эти недостатки, в результате чего

  • вырастет процент записи впервые обратившихся пациентов на первичный приём,
  • администраторы с большим удовольствием будут выполнять свою работу, что отразится на лояльности пациентов в отношении Вашей клиники…
  • … как в краткосрочной, так и в долгосрочной перспективе,
  • пациенты будут более подготовленные в эмоциональном плане к последующим дорогостоящим приёмам врачей
  • администраторы перестанут бояться отказов и станут существенно более продуктивно звонить “остывшим” (и теперь холодным) пациентам, которые в клинике не были несколько лет.

 

Программа тренинга ДЛЯ АДМИНИСТРАТОРОВ:

  • Основы медицинской конфликтологии, как привлекать пациента вербально и невербально, а не отталкивать
  • Профилактика и “лечение” возражений, сопротивлений и сомнений пациента при взаимодействии с персоналом клиники X
  • Эмоциональная компетентность администратора, “эмоциональный интеллект” сотрудника медицинского центра, как любить себя, свою работу, деньги и результаты, пациента и его родственников
  • Техники активных продаж на малые (“маркетинговые”) и большие чеки

 

Дополнительно (!) о ТРЕНИНГАХ  ДЛЯ  ВРАЧЕЙ:

В результате тренинга врачи освоят тот же самый материал, который теперь будут знать и применять администраторы, но врачи – более углубленно,

доктора поймут маркетинговые задачи администратора медицинского центра и перестанут ждать “готового” пациента, начнут работать не только “сами на себя”, но и на облегчение “продающих” задач смежного специалиста,

врачи станут лучше понимать степень эмоциональной и рациональной подготовки пациента к покупке дорогостоящих планов лечения.

Дополнительно в тренинг для врачей будет добавлен командообразующий компонент, что повысит междисциплинарное взаимодействие врачей и

усилит направление пациентов к смежным специалистам по медицинским показаниям, что в итоге повысит процент пациентов на комплексные планы лечения и пациентов, которые санируются полностью.

Врачи перестанут бояться “высоких” цен (типовая проблема, когда врачи реально сами думают, что у них самих почему-то вдруг излишне высокие цены),

научатся грамотно говорить с пациентом о цене так, чтобы пациент воспринимал высокие чеки более лояльно, “как должное”, более продуктивно.

Дополнительно (!) врачи освоят технологию СПИН-продаж или “как заключать большие контракты” (комплексные лечебные планы), освоят методы экологичного перевода скрытых потребностей пациента в явные для него,

врачи станут активнее использовать технику “продажи через обучение” (в том числе будут продуктивнее объяснять пациентам важность профилактики).

Контакты тут.

P.S.: ИСПРАВЛЕНО И ДОПОЛНЕНО...

... ОРИГИНАЛ:

Тренинг для администраторов ХХХ

 

  1. Выявленные проблемы:
    • Не все администраторы доводят первичное обращение до первичного приема
    • Не у всех администраторов хорошая явка на прием
    • Не все эффективно работают с диспансерными пациентами
    • Отсутствие хороших навыков «холодных» звонков
    • При прослушивании телефонных записей разговоров администраторов также выявлены проблемы:
  • В речи администраторов встречаются “фразы-ёжики” или “слова-раздражители”, конфликтогены, которые провоцируют (вербальный и невербальный, осознанный и неосознанный) конфликт с пациентами.
  • В речи администраторов не хватает “словесных конфет” (англ. word-candies), которые делают общение c пациентом “более вкусным” для него.
  • Эмоциональная компетентность администраторов может быть улучшена. В речи администратора встречаются обидчивые интонации, грусть, огорчение… иногда это годится, но чаще вредит. Будут использовать осознанно и научатся управлять эмоциями, а не быть зависимыми от них.
  • Администраторы не всегда понимают свою главную задачу при работе на телефоне (привести пациента в клинику). Или понимают, но почему-то забывают и/или по разным причинам не выполняют. Выполняют функцию “Советского информбюро”, вместо “продавца-убедителя”.

 

  1. Задачи тренинга
  • Развить коммуникативные навыки тренируемых администраторов. Изучить в теории и освоить на практике основы медицинской конфликтологии. Освоить коммуникативные технологии серии “Гений общения в медицинском халате”.

 

 

- Натренировать эмоциональную компетентность сотрудников. Получить в распоряжение инструменты “Стрессменеджмент в работе администратора МЦ. Перестать быть рабами своих эмоций и начать значимо лучше управлять эмоциями своими и своего окружения, коллег по работе, пациентов и их родственников.

 

- Обучить администраторов пациенториентированным продажам (навыкам убеждения пациентов в интересах самого пациента, себя и клиники-работодателя).

 

  1. Какие показатели должны увеличиться
  • вырастет процент записи впервые обратившихся пациентов на первичный приём,
  • администраторы с большим удовольствием будут выполнять свою работу, что отразится на лояльности пациентов в отношении ХХХ…
  • … как в краткосрочной, так и в долгосрочной перспективе,
  • пациенты будут более подготовленные в эмоциональном плане к последующим дорогостоящим приёмам врачей,
  • администраторы перестанут бояться отказов и станут существенно более продуктивно звонить “остывшим” (и теперь холодным) пациентам, которые в клинике не были несколько лет,
  • администраторы больше станут любить свою работу и всё, что с ней связано. Это отразится на настроении и отношении к пациентам. А это в свою очередь приведёт к дополнительной лояльности пациентов в отношении ХХХ, что ещё укрепит бренд и будет важно и выгодно для клиники в долгосрочной перспективе.

 

  1. Программа тренинга для администраторов:

 

  • Основы медицинской конфликтологии, как привлекать пациента вербально и невербально, а не отталкивать,
  • Профилактика и “лечение” возражений, сопротивлений и сомнений пациента при его взаимодействии с персоналом ХХХ,
  • Эмоциональная компетентность администратора, “эмоциональный интеллект” сотрудника медицинского центра, как по-доброму любить себя, свою работу, деньги и результаты, пациента и его родственников,
  • Техники активных продаж на малые (“маркетинговые”) и большие чеки.

 

Тренинг для врачей ХХХ

 

  1. Выявленные проблемы:
    • Выполнение финансовых планов не всеми врачами.
    • Не всех врачей достаточный уровень удержания пациентов.
    • Можно улучшить показатели Посещения и Выручка / на физ.лицо.

 

  1. Задачи тренинга:
    • Для стоматологов – повысить процент пациентов, кто санируется полностью.
    • Для поликлиник – повысить процент выполнения медицинского стандарта по каждому случаю.
    • Для всех врачей – повысить междисциплинарное взаимодействие! И направление пациента по показаниям к смежному специалисту.
    • Для всех врачей – лучше разъяснять пациентам важность профилактики.

 

  1. Какие показатели должны увеличиться после тренинга:

 

  • Процент выполнения индивидуальных планов среди врачей,
  • Увеличение количества посещений на физ.лицо, и, соответственно, выручки на физ.лицо,
  • Больше новых пациентов будет приходить по рекомендации прежних.

 

  1. Программа тренинга:

В результате тренинга врачи освоят тот же самый материал, который теперь будут знать администраторы –

- Основы медицинской конфликтологии, как привлекать пациента вербально и невербально, а не отталкивать,

- Профилактика и “лечение” возражений, сопротивлений и сомнений пациента при его взаимодействии с персоналом ХХХ,

- Эмоциональная компетентность администратора, “эмоциональный интеллект” сотрудника медицинского центра, как по-доброму любить себя, свою работу, деньги и результаты, пациента и его родственников,

- Техники активных продаж на малые (“маркетинговые”) и большие чеки.

Но врачи освоят этот учебный материал более углубленно.

Дополнительно будет разобрано:

Понимание врачами маркетинговых задач администратора медицинского центра и формирование ответственности врача за результаты взаимодействия его с пациентами.

В результате врачи перестанут ждать “готового” пациента, у них сформируется позитивное отношение к продажам (к экологичным пациенториентированным продажам медицинских услуг), доктора начнут работать не только “сами на себя”, но и на облегчение “продающих” задач смежного специалиста, врачи станут лучше понимать степень эмоциональной и рациональной подготовки пациента к покупке дорогостоящих планов лечения.

Дополнительно в тренинг для врачей будет добавлен командообразующий компонент, что повысит междисциплинарное взаимодействие врачей и усилит направление пациентов к смежным специалистам по медицинским показаниям, что в итоге повысит процент пациентов на комплексные планы лечения и пациентов, которые санируются полностью.

Врачи перестанут бояться “высоких” цен (типовая проблема, когда врачи реально сами думают, что у них в кинике, например, почему-то вдруг излишне высокие цены), научатся грамотно говорить с пациентом о цене так, чтобы пациент воспринимал высокие чеки более лояльно, “как должное”, продуктивнее для медицинских результатов.

Дополнительно (!) врачи освоят технологию СПИН-продаж или “как заключать большие контракты” (комплексные лечебные планы), освоят методы экологичного перевода скрытых потребностей пациента в явные для него, врачи станут активнее использовать технику “продажи через обучение” (в том числе будут продуктивнее объяснять пациентам важность профилактики и т.п.).

Контакты тут.